Правоотношения между владельцами гостиниц (исполнителями услуг) и клиентами (потребителями) регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1, «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ», утв. постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490
Согласно ст.ст. 8, 9,10 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе и оказываемых им услугах, такая информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей. Согласно п.п. 3, 4 «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске. Исполнитель – индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
Между тем, Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя: Правила предоставления гостиничных услуг в РФ; сведения об исполнителе и номер его контактного телефона; свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась; сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший); извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг; цену номеров (места в номере); перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере); перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату; сведения о форме и порядке оплаты услуг; предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем; перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами; порядок проживания в гостинице; сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.; сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется; сведения о вышестоящей организации.
Исполнитель также обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.
В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг между Исполнителем и Потребителем, предъявившим документ, оформленный в установленном порядке и подтверждающий личность, заключается Договор о предоставлении гостиничных услуг. При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора об оказании услуг.
В соответствии с п. 13 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени. В случае задержки выезда потребителя, плата за проживание взимается в следующем порядке: не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата; от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток; от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты). При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа. Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.
Исполнитель не имеет права предоставлять дополнительные услуги без согласия потребителя и, соответственно, требовать за них плату. При этом потребитель может отказаться от оплаты этих услуг, а если они уже были оплачены – потребовать возврата уплаченной суммы.
Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты ряд услуг, в том числе: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставку в номер корреспонденции по ее получении; побудку к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Важно! Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им гостиничной услуги или услуги общественного питания при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов. При оказании гостиничных услуг цена номера или места в номере, перечень услуг, которые входят в цену номера или места в номере, а также порядок и форма их оплаты устанавливаются исполнителем. При этом исполнителем может использоваться посуточная или почасовая оплата проживания.
В случае нарушения исполнителем Правил предоставления гостиничных услуг защита прав потребителей осуществляется в порядке, установленном Законом РФ «О защите прав потребителей». Потребителю при обнаружении недостатков в услугах, необходимо поставить об этом в известность исполнителя, подготовить письменную претензию в двух экземплярах.
В случае утраты или повреждения имущества исполнителя, Потребитель обязан возместить ущерб. Также Потребитель несет ответственность за иные нарушения договорных обязательств и возмещает причиненные исполнителю убытки в полном объеме.
